Le Centre Européen de la Consommation communique : comment faire valoir ses droits ?

Vincent THIÉBAUT – député de la 9° circonscription du Bas-Rhin est le président du Centre Européen de la Consommation – Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V. (CEC-ZEV)

Le CEC est un organisme franco-allemand 🇫🇷 🇩🇪 🇪🇺 d’information et de conseils aux consommateurs basé à Kehl / Strasbourg. L’association est à but non lucratif, financée par des subventions publiques. Son équipe de 45 salariés, essentiellement constituée de juristes, traitent chaque année plus de 18.800 dossiers transfrontalièrs . Plus d’informations sur le CEC sur leur site internet.

Quels sont nos droits en cas de litige en Europe ? Comment les exercer ?

Vol annulé et non remboursé par une compagnie aérienne espagnole, garantie non appliquée par une entreprise aux Pays-Bas, produit non livré par suite d’un achat sur un site allemand… Quels sont nos droits en cas de litige en Europe ? Comment les exercer ? A l’approche du 15 mars, journée internationale des droits des consommateurs, le Centre Européen des Consommateurs France rappelle ses conseils et les étapes pour résoudre efficacement un litige de consommation.

1ère étape : contactez par écrit le professionnel

En cas de non-remboursement, non livraison ou autre litige de consommation, il faut tout d’abord contacter le professionnel en question pour lui faire part de vos attentes et lui laisser une chance d’y répondre. Privilégiez l’écrit :  courrier, courriel au service clients, formulaire de réclamation en ligne, message via les réseaux sociaux… Dans tous les cas, conservez des preuves de vos démarches (capture d’écran, copie des courriels etc.).

Le problème persiste : trouvez le bon interlocuteur pour vous aider

Si vous êtes en litige avec un professionnel qui n’est pas basé en France mais dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, vous pouvez faire appel gratuitement au Centre Européen des Consommateurs France pour connaître vos droits ou vous faire aider dans vos démarches.

Si votre litige vous oppose à un professionnel en France, contactez une association de consommateurs proche de chez vous (voir l’annuaire par département sur le site de la DGCCRF) ou un médiateur français compétent (voir la liste des médiateurs de la consommation référencés en France). Depuis 2015, l’Europe impose l’existence d’un ou plusieurs médiateurs dans tous les secteurs de la consommation dans tous les pays de l’UE. En France, les professionnels sont même tenus de mentionner dans leurs conditions de vente le médiateur auquel ils sont affiliés.

Pour la liste des médiateurs agréés dans chaque pays de l’UE, consultez le site de la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges.

Aucune démarche amiable n’aboutit : recours à la justice

Pour les litiges de moins de 5000 € avec un professionnel dans l’UE (à l’exception du Danemark), vous pourrez utiliser une des procédures judiciaires européennes simplifiées : la procédure d’injonction de payer européenne ou la procédure européenne de règlement des petits litiges. Ce sont des procédures qui ont lieu à distance (le plus souvent sans audience) et sans obligation d’avocat au moyen de formulaires standardisés. Ces deux procédures sont par exemple gratuites auprès des tribunaux français.

Pour des litiges avec un professionnel en France de moins de 10 000 € (sauf litige lié à un bail d’habitation ou à un crédit à la consommation), une procédure simplifiée existe également devant le tribunal de proximité.